麥當(dāng)勞 傳授受用一生的價值觀與技能

作為快餐行業(yè)的老大，麥當(dāng)勞的競爭優(yōu)勢是來自于其獨(dú)特和強(qiáng)大的培訓(xùn)體系。麥當(dāng)勞一直把人看作是企業(yè)最重要的財富，其人事哲學(xué)就是尊重和關(guān)懷每一位員工，給每一位員工創(chuàng)作發(fā)展自己的機(jī)會。麥當(dāng)勞對員工的承諾就是：“我們重視您，您的成長和您的貢獻(xiàn)?！?/span>

全職業(yè)規(guī)劃+分級培訓(xùn)

麥當(dāng)勞在人員的發(fā)展上，倡導(dǎo)“傳授一生受用的價值觀與技能”的理念。在人員訓(xùn)練結(jié)構(gòu)上，有兩個重要的部分，一個是Career—Long Learning Path，第二個部分是McDonald‘s Center of Excellence for Training，就是全球麥當(dāng)勞的人員學(xué)習(xí)發(fā)展中心，包括漢堡大學(xué)。

在培訓(xùn)方面，麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)的是員工的全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)，從計(jì)時員工開始到高階主管，結(jié)合他們的職業(yè)生涯，都有不同的培訓(xùn)計(jì)劃。麥當(dāng)勞的管理人員95以上是從員工做起的。一旦優(yōu)秀的員工進(jìn)入管理層，麥當(dāng)勞又會給他提供更多的訓(xùn)練，使他不僅能夠在訓(xùn)練中心接受營運(yùn)及管理方面的教育，還有機(jī)會去漢堡大學(xué)進(jìn)一步深造，接受更高的訓(xùn)練。這種全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)使麥當(dāng)勞的高管人員流動率很低，形成了一批穩(wěn)定的管理隊(duì)伍。

麥當(dāng)勞培訓(xùn)的另一個特色是從幼兒園到大學(xué)的分級培訓(xùn)，這種分級培訓(xùn)包括幼兒園、小學(xué)、中學(xué)直到大學(xué)的訓(xùn)練課程，而且專業(yè)化程度原來越高，所有課程具有一致的目標(biāo)和階段的連貫性。整個培訓(xùn)體系中，幼兒園的課程是最基礎(chǔ)的課程，主要是讓員工學(xué)會怎樣讓客戶滿意；小學(xué)課程則是讓培訓(xùn)者學(xué)會怎樣去做人員管理；到了中學(xué)課程，核心就是學(xué)會如何控制成本和幫助銷售；而到到了大學(xué)，就是要學(xué)會如何帶動管理者成長。

以上兩種特色的培訓(xùn)機(jī)制并不是獨(dú)立的，而是緊密地聯(lián)系在一起的。在員工的全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)中貫穿著不同階段的分級培訓(xùn)，讓每一位員工都可以看到一個清晰的職業(yè)發(fā)展通道，由此產(chǎn)生一個強(qiáng)大的工作動力，不斷地激勵著每一位員工向更高的目標(biāo)努力。正如在麥當(dāng)勞流行的一句話那樣：“每個人前面有個梯子，你不要去想我會不會被別人壓下來，你爬你的梯子，你爭取你的目標(biāo)?！?/span>

“新船員”的第一天

作為餐飲業(yè)的巨頭，工作在前線的零工每天要接觸大量的顧客。通過訓(xùn)練提升零工的素質(zhì)，可以向顧客更好的提供高質(zhì)量的商品、服務(wù)和環(huán)境，這對麥當(dāng)勞的持續(xù)經(jīng)營非常重要。那么，麥當(dāng)勞是怎樣對零工進(jìn)行培訓(xùn)的呢？

新員工上班的第一天并不是馬上就去學(xué)習(xí)工作技能，而是要接受麥當(dāng)勞的企業(yè)文化教育。麥當(dāng)勞就通過對新員工灌輸麥當(dāng)勞文化，讓員工了解組織的愿景、宗旨、目標(biāo)以及對員工的期望，通過這種方法來消除他們心中的不安，從而更好的投入到新的工作中去。

在麥當(dāng)勞，服務(wù)員都被稱作“CREW”，即“船員”的意思。這個稱呼會讓新員工感到這里所有的工作伙伴都在一條船上，這樣既增進(jìn)了心中的親切感，又增進(jìn)了彼此之間的默契。

在新員工初步了解并熟悉麥當(dāng)勞的文化后，接下來的訓(xùn)練就是讓新員工為能夠獨(dú)立承擔(dān)工作而做好準(zhǔn)備。訓(xùn)練員要按照《麥當(dāng)勞工作手冊》的規(guī)定，對新員工進(jìn)行基本操作訓(xùn)練。

麥當(dāng)勞的全部管理人員都是從學(xué)習(xí)普通服務(wù)人員的基本操作程序開始的，但與很多企業(yè)不同的是，麥當(dāng)勞的培訓(xùn)并不是脫產(chǎn)培訓(xùn)，而是在第一天就直接走向工作崗位，在工作中接受培訓(xùn)，而是一對一的培訓(xùn)，即每一個新員工都有一名老員工帶著，邊學(xué)習(xí)邊工作，把訓(xùn)練和實(shí)際操作更好的結(jié)合起來了。

每一位麥當(dāng)勞的工作人員進(jìn)入公司時，都要接受實(shí)際工作的訓(xùn)練實(shí)踐，課程主要分為基本課程和高級課程，二者的主要區(qū)別在于完成同樣的工作質(zhì)量的要求是不同的?；菊n程是訓(xùn)練新員工達(dá)到設(shè)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，高級課程則是要求新員工怎樣能夠做到更好、更快，以提高他們的判斷力和集中注意力的能力。還有一個課程是營銷作業(yè)訓(xùn)練課程，分為6個階段，經(jīng)理會在整個訓(xùn)練過程中不斷地鼓勵新員工。而且員工的成績也會在公告欄中有所公布，這樣可以使員工們清楚地看到自己努力的結(jié)果和目前所處的水平，以產(chǎn)生更大的學(xué)習(xí)和工作動力。

從零開始的快速晉升制度

吸引人們加入麥當(dāng)勞的不僅僅是完善的培訓(xùn)體系，還有以培訓(xùn)體系為支撐的快速晉升體制。員工可以清楚地看到他們的職業(yè)發(fā)展路徑，每一位有能力的員工都可以憑借自己的努力得到提升。正所謂從收付款到炸薯?xiàng)l直到做冰激淋，每個崗位上都會造就出來未來的餐館經(jīng)理。

在麥當(dāng)勞，員工的晉升速度是根據(jù)自己的實(shí)際能力決定的，一位剛參加工作的年輕人，完全可以憑借自己的能力在一年半內(nèi)當(dāng)上餐廳經(jīng)理，在兩年內(nèi)當(dāng)上監(jiān)督管理員。對那些適應(yīng)快、能力強(qiáng)的人再配以各個階段的培訓(xùn)，晉升就是很自然的事了。

在麥當(dāng)勞晉升發(fā)展的過程大致如下：

首先，一個有能力的年輕人要做4～6個月的實(shí)習(xí)助理。在這階段，他是以一個普通班組成員的身份投入到公司各基層，要去做像炸薯?xiàng)l、收款、烤生排這樣的工作。另外還要做清潔工作，以及服務(wù)顧客，這些都是為了以后的工作積累管理經(jīng)驗(yàn)。在做見習(xí)經(jīng)理期間，他將會有一套4～6個月的培訓(xùn)課程，重點(diǎn)在于基本應(yīng)用，主要通過開放式、參與式討論等方法來培養(yǎng)他們的行為能力。

第二個工作崗位更帶有實(shí)際負(fù)責(zé)的性質(zhì)，即二級助理。在這個時期，他要在每天規(guī)定的時間負(fù)責(zé)餐館的工作。但是二級助理與實(shí)習(xí)助理不同，他要承擔(dān)起一部分的管理工作，比如訂貨、計(jì)劃、排班、統(tǒng)計(jì)等等。在這一階段，他得將自己的工作做到位并且要有一定的超越，不斷地摸索和積累經(jīng)驗(yàn)。在這期間，二級助理將會得到5～6個月相應(yīng)的培訓(xùn)課程。

接著在8～14個月后，如果這個年輕人表現(xiàn)出較強(qiáng)的能力和優(yōu)秀的工作業(yè)績，那么他就有機(jī)會再次得到提升，成為一名一級助理，即經(jīng)理的左膀右臂。此時，他將肩負(fù)更多并且更為重要的責(zé)任，要在餐廳中獨(dú)當(dāng)一面。這時他的管理經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)相當(dāng)豐富，為以后承擔(dān)更重要的職位做好了較為充分的準(zhǔn)備。此時，這個一級助理仍需要進(jìn)行培訓(xùn)，他將接受一套中級管理課程的培訓(xùn)，以使其能夠較快的勝任該職位的工作。此后，他還可以憑借自己的能力再次晉升為經(jīng)理，甚至是質(zhì)量監(jiān)督員。這時，他將負(fù)責(zé)三至四家餐廳的工作。同時，也就有機(jī)會去美國接受更高一級的訓(xùn)練，能力再次得到提高。

然而，這并沒有結(jié)束這個人的晉升路徑，在3年以后，監(jiān)督管理員還有可能晉升為地區(qū)顧問，這個職位相當(dāng)于“麥當(dāng)勞的外交官”，作為總公司派駐下屬企業(yè)的代表，往返于總公司與各下屬公司之間，傳遞信息并進(jìn)行溝通，同時也是總公司標(biāo)準(zhǔn)的捍衛(wèi)者。他的職責(zé)并不僅僅局限于此，還擔(dān)負(fù)著組織培訓(xùn)、提供建議等使命，其實(shí)他就相當(dāng)于總公司在地區(qū)的全權(quán)代表。到此，并不意味著該員工的職業(yè)生也已經(jīng)到頭了，如果這個地區(qū)顧問還有能力，他依然可以繼續(xù)被向上提升，甚至是麥當(dāng)勞總公司的董事長一職。在麥當(dāng)勞，沒有天花板，一切都是有可能的。

當(dāng)然，一個員工是否能得到提升，主要是看兩個方面：第一是看他領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)或部門的績效如何，僅以個人的績效是不行的，麥當(dāng)勞更強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)績效；另一個方面就是看它是否可以找到接替他的人，這樣他才可以得到升遷，這也看出麥當(dāng)勞十分重視新人的培養(yǎng)。

最佳的人員培訓(xùn)專家——

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麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)

漢堡大學(xué)是一個國際培訓(xùn)中心，它培養(yǎng)了一批又一批優(yōu)秀的人才，而且本身也是吸引優(yōu)秀人才加盟麥當(dāng)勞的主要因素之一。漢堡大學(xué)的培訓(xùn)目標(biāo)是在工作中已經(jīng)獲得了豐富管理知識的管理者把自己零碎的知識系統(tǒng)起來。漢堡大學(xué)的主要課程是兩周的《基本操作講座課程》（BOC）和11天的《高級操作講習(xí)課程》。

《基本操作講座課程》是一本有360頁厚的《操作手冊》，分為食品、設(shè)備和管理技巧三部分。這本教材包羅了各種知識，而且非常細(xì)化，目的是讓學(xué)員學(xué)會制作產(chǎn)品的方法以及怎樣進(jìn)行生產(chǎn)和質(zhì)量管理、營銷管理、資料管理和利潤管理等。主要是讓管理人員精確地按照標(biāo)準(zhǔn)辦事，不要違反標(biāo)準(zhǔn)。這一切都體現(xiàn)出麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化程度之高，標(biāo)準(zhǔn)絕不是口頭上泛泛而談的，而是在學(xué)習(xí)與訓(xùn)練中一點(diǎn)一滴地滲透到每一位學(xué)員的意識中，并經(jīng)過操作實(shí)踐轉(zhuǎn)化為學(xué)員的習(xí)慣和行為。麥當(dāng)勞將經(jīng)營戰(zhàn)略與制度和每一個管理工作緊密地聯(lián)系在一起了。

《高級操作講習(xí)課程》旨在訓(xùn)練更高層的管理人員。其內(nèi)容與《基本操作講座課程》有很大的不同，在知識上又上升了一定的高度。主要是“QSC”的研究，還有房地產(chǎn)、法律、再投資、財務(wù)分析、提高利潤的方法、人員訓(xùn)練和人際關(guān)系、市場等等。這些問題不是可以按照一個既定的標(biāo)準(zhǔn)來操作的，需要管理者具有靈活的商業(yè)頭腦和較高的管理能力。

四個層面的評估體系

在培訓(xùn)評估這一環(huán)節(jié)，麥當(dāng)勞也努力做到了“反應(yīng)、知識、行為、績效”這四個方面的評估。

第一個層面是“反應(yīng)”。就是在上課結(jié)束后，大家對于課程的反應(yīng)是什么。麥當(dāng)勞使用評估表的方式收集學(xué)員的反應(yīng)，及時做調(diào)整，力求使培訓(xùn)符合學(xué)員的需求。

第二就是對講師的評估。每一位老師的引導(dǎo)技巧，都會影響學(xué)員的學(xué)習(xí)，所以在每一次課程結(jié)束后，都會針對老師的講解技巧來作評估。在知識方面，漢堡大學(xué)也有考試。上課前會有入學(xué)考試，課程進(jìn)行中也會有考試，主要是測試大家通過這些方式，究竟保留了多少知識，以了解訓(xùn)練的內(nèi)容是否符合組織所要傳遞的。除此之外，漢堡大學(xué)非常重視學(xué)生的參與，會把學(xué)生的參與度量化為一個評估方法，因?yàn)楫?dāng)學(xué)員提出他的學(xué)習(xí)，或者是和大家互動分享時，我們可以知道他的知識程度，并且在每天的課程去做調(diào)整，以符合學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。

第三是“行為”。即評估在課程中學(xué)到的東西，能不能在回到工作以后，改變你的行為，達(dá)到更好的績效。在麥當(dāng)勞，有一個雙向的調(diào)查，上課前會先針對學(xué)生的職能做一些評估，再請他的同伴或者直屬主管做一個評估，然后經(jīng)過訓(xùn)練三個月之后，再作一次評估；因?yàn)閷W(xué)生必須回去應(yīng)用他所學(xué)的，所以我們會把職能行為前后的改變做一個比較，來衡量訓(xùn)練的成果。

第四，在“績效”方面，課后行動計(jì)劃的執(zhí)行成果和績效有一定的關(guān)系，每一次上完課，學(xué)生都必須設(shè)定出他的行動計(jì)劃，回去之后必須執(zhí)行。執(zhí)行之后會有他的主管來為他做鑒定，以確保訓(xùn)練的成果。

在整個培訓(xùn)過程中，麥當(dāng)勞還采用了一些有效的措施來保證培訓(xùn)較好的實(shí)施。比如，按月考核輔導(dǎo)和多樣化的溝通。采用按月考核輔導(dǎo)，主要是通過對員工的一個階段的績效進(jìn)行考核來發(fā)現(xiàn)其行為中與組織價值觀和目標(biāo)不一致的地方，從而可以更好地制定計(jì)劃來幫助員工改變行為，以提高績效。通常是采用服務(wù)員全體大會、管理會議、組長會議、接待員會議、訓(xùn)練員會議和小組會議等會議方式，以及臨時茶座會和公告欄等方式，與員工及時充分地溝通。在各個麥當(dāng)勞餐廳中，還備有各種筆記本，比如服務(wù)員聯(lián)絡(luò)薄、經(jīng)理聯(lián)絡(luò)薄和訓(xùn)練員聯(lián)絡(luò)薄等等。種種方式的溝通使得信息可以更快更好地在麥當(dāng)勞各個層次之間傳遞，使每一個員工都可以更好地進(jìn)行合作和相互促進(jìn)。

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